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提供个性化服务（第1页）

提供个性化服务

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在理性消费时代，物质并不是很充裕，消费者普遍注重产品是否经久耐用，考虑较多的是质量、功能与价格三大因素，“好与坏”

成为评判产品的标准。

当进入感性消费时代后，物质比较丰富，收入与产品价格大幅度提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点。

相反，消费者侧重于产品的设计、品牌及使用性能，“喜欢与不喜欢”

成为评判产品的标准。

实行CS经营战略，还应具有满足客户特殊需求的能力，即个性化。

提供个性化的服务或产品能使一些顾客成为忠诚顾客，否则，顾客很容易被自己的对手抢走。

如果商家的个性化服务做得好，还可以补救一些由于意外情况造成的失误。

调查显示，顾客喜欢在下面一些东西上花费时间和金钱，它们是：

——自己的确需要的东西；

——自己认为有价值的东西；

——自己感兴趣的东西；

——无用但经常影响自己的东西。

从中可以看出，顾客追求的是时间、金钱的价值最大化。

也就是说，顾客期望花费一定的时间与金钱，获得对自己最有价值的产品或服务。

许许多多的公司都提供促销折扣、礼券、返还现金等服务项目，它们期望通过这种方式“贿赂”

顾客，来得到自己所需要的顾客忠诚度，但顾客不一定会因此而变得“忠诚”

。

对很多消费者来说，即使没有品种繁多的促销折扣，他们也仍然要购买，并且许多高收入阶层对促销活动最为反感。

也就是说，顾客的忠诚度是不可以直接用金钱来购买的。

如今的顾客需要的是一种特别的对待，他们希望在消费过程中得到自己期望的个性化服务。

比如一位顾客在生日当天购物时，公司系统通过身份验证识别出今天是他的生日，在他购物时提供一个亲切的问候或赠送一小瓶香水。

很明显，这将有利于提升顾客对该公司的忠诚度。

或者通过定期奖励消费积分超过一定数目的顾客，以此鼓励忠诚顾客进行更多的消费。

实施CS经营战略，同时还要把握市场信息，适时调整对顾客的营销策略，信息在未来将比商品本身更具有价值。

发现并更新对自己公司有价值的信息，也就是要发现顾客与公司保持关系的真正原因——他们还需要什么。

只有这样才能在最大程度上提高用户的忠诚度，并与其建立长期的“合作”

关系。

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